B区是A市高新企业、科研机构、大专院校最为密集的地区。随着全面深化改革的不断深入，特别是进一步融入“一带一路”国家发展战略，B区委、区政府面临着管理方式、管理水平如何与国际接轨，政府职能如何向公共管理模式转变等一系列挑战和考验。
B区委、区政府在实践中，创新政府运行机制，将质量管理认证全面引入政府管理体系，政府服务质量与效率大大提高。他们在政府系统引进ISO9000标准认证，实现政府工作从“管制”到“服务”的转变，成为我国首家全面推行质量管理体系认证的地方政府。
“推行认证后，B区政府有了质的飞跃。”B区的群众和投资者普遍反映，现在政府机关工作人员笑脸服务多了，“衙门习气”少了，政府部门的服务意识、服务态度和服务质量都有了根本转变。与此同时，全区各部门依法行政能力不断增强，办事效率明显提高。有数据显示，一般文件的办文时间由ISO9000质量管理体系运行前的7至15天缩短为3至5天，三分之二的文件当天办结；工作重大差错率和有效投诉均为零，测评目标达标率为百分之百。这些都是B区在引入ISO9000质量管理体系之后发生的变化。
ISO9000认证标准注重“以顾客为关注焦点”。谁是政府的顾客呢？为此B区政府组织全区公务员进行大学习和大讨论。讨论中，公务员纷纷就“为谁执政、为谁服务”和“如何行政、如何服务”等问题，联系B区和本部门实际，各抒己见，“政府的顾客是人民”成为共识。不少公务员提出，推行质量管理体系，必须完成思想观念上从“管制”到“服务”的转变和政府工作人员角色上从“官员”到“服务员”的转换。
为确保投入人员多、涉及范围广的标准认证工作扎实有序推进，区政府发文成立了区ISO9000质量管理体系认证工作领导小组，由区长任领导小组组长，成员由党政各部门负责人组成，设立了具体开展贯彻质量管理标准和申请认证工作的ISO9000办公室，并由质量认证领导小组撰写了指导全区认证工作的可行性报告。
区质量技术监督局常局长介绍说，全区认证工作试点先行分三批推进。区党政办、组织部、计划和科技局、经济发展局、规划建设管理局首批试点启动，对这些工作部门的每一个工作岗位的职能、权限、责任、办事流程和时限等都要依法、依规作出相应的具体描述，并作出刚性的约束和要求，汇合成册，即成为使用和审核的依据，统称质量标准文件。编写这5个单位的质量标准文件历时3个月，文件篇幅70余万字。这5个单位开始按文件标准试运行，半年后申请认证，并成功通过国际权威认证机构——BSI（英国标准协会）的现场审核。这5个党政职能部门成为B区首批获得ISO9000认证的行政单位。
当年7月份，保税业务管理局等13个党政职能部门第二批启动贯标工作。12月通过国际权威认证机构——德国莱茵TUV（技术监督协会）的ISO9000认证，标志着B区全部二级职能部门的行政管理、服务工作按照ISO9000标准，纳入了程序化、规范化和标准化的轨道。
半年后，具有行政执行职能的事业单位、各街道办事处和社区服务中心等24个基层单位分两批继续扩展贯标工作，当年全部通过德国莱茵TUV认证。至此，B区所属机关20个职能部门、15个行政执行类事业单位和4个基层街道办事处全部纳入了行政管理质量标准体系。
对于B区各个政府部门来说，实施质量管理体系是一个全新的尝试，如何更好地理解和把握ISO9000标准的基本要求和内在价值是关键。为此，B区政府组织了政府领导、行政人员及内审员进行培训，认真学习ISO9000体系相关知识，特别是把握构建ISO9000整个体系的基础、基本术语和概念的内涵与本质，实现“不是用ISO9000的语言规范工作，而是用ISO9000的方法和理念规范工作”。
作为一种外来的、还是从企业延伸过来的制度创新，地方政府推行ISO9000质量管理一开始就面临诸多困难。政府机关面对的工作对象及要处理的事务复杂多样，而且不同部门的工作环境、工作内容和工作目标也不尽相同。B区在推行ISO标准认证过程中，不少部门将“质量管理”简单地理解为“目标管理”，将“质量控制”错误地理解为“质量认证”，认为只要严格遵循ISO9000质量管理体系的规定程序，完成了相关目标，就实现了全面质量管理。ISO9000标准的有些原则与政府机关原有的一些制度并不完全一致，这就需要各部门根据自身实际对ISO9000标准进行适当调整。B区地税局根据地税管理的具体要求，结合创建《标准化分局建设办法》《地税局管理制度汇编》《岗位操作规范汇编》等相关文件编制了103个《作业指导书》，并在此基础上，根据自身的实际情况对ISO标准中的条文进行适应设计，编写了16个程序化文件，把各环节、各部门、各岗位连接成为有机的整体。
